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招生就业
职场菜鸟:客户虐我千百遍 怎待客户胜初恋?
作者: 发布于:2017/6/23 12:19:24 点击量:

暑假来袭,各个企业单位即将迎来一大波实习生。跑销售、谈业务,新手上阵难免有波折,遇到抱怨各种问题的客户,实习生们更是如临大敌,难以解决。该如何化解各种级别的抱怨呢?7日,记者找到2名久经“沙场”的职场达人,同时邀请到求职节目《非你莫属》嘉宾、世纪佳缘高级副总裁瞿玮,通过他们的经验之谈,解析如何才能见招拆招。

  初级篇

  客户误解你

  迎合客户需求及时处理

  讲述者:贺先生 江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人

  贺先生告诉商报记者,公司服务的对象整体素质高,从未出现蛮不讲理的客户。不过,因为葡萄酒价格昂贵,并且是以满足大多数人为主,对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨,“最多的一天有两三个人打电话来投诉”。

  “最常见的就是对口感的抱怨。”贺先生说,曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒,每瓶上千元。“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒,我真是一头雾水!”原来,公司领导患有糖尿病,品尝时发现是甜的,顿时怒火中烧,来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒,便来电质问:“酒是甜的,是不是里面含糖,你们到底懂不懂酒,我明明要的干红……”

  电话那头,抱怨声如龙卷风一般席卷而来,贺先生不断回应“嗯,您平静一点,慢慢说”,待对方说完后,贺先生赶紧说道:“您放心,我们一定给您满意的答复,但我得先向您解释下,酒的确为干红,只是加入酵果香才会有甜味,本身不含糖……”解释完后,客户情绪平复了,但依然半信半疑。贺先生立刻提出建议:“如果您还是不放心,我们可以重新更换一批葡萄酒,您可以亲自品尝后做决定。”之后,客户选择更换,而贺先生不计较已喝过的那几瓶,给对方换了采购数目一样多的葡萄酒,当天就送到。“吃一下亏获得顾客信任更重要,现在他们已是我们的老客户。”

  贺先生介绍,每个人的需求不同,客户会抱怨也正常,特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气,最好是先进行心理安慰,再根据他们的要求处理。“只要不激化矛盾,及时进行处理,没有解决不了的问题。”



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